Как остаться профессионалом и не выгореть с трудным клиентом?
В практике любого помогающего специалиста рано или поздно появляются клиенты, работа с которыми даётся особенно трудно. Каждый профессионал по-своему реагирует в подобных случаях. Однако так или иначе отдаёт больше энергии, чем с другими клиентами, и сам получает от работы меньше, чем вкладывает. В лучшем случае это вызывает некоторое раздражение и повышенную усталость, в худшем — эмоциональное выгорание, психические и соматические недуги, потерю работоспособности.
Три обязательных шага для увеличения результативности работы с клиентами, в том числе и трудными, а также снижения её негативного влияния на специалиста:
1. Сформулируйте рабочий запрос и цель работы
2. Определите границы и взаимную ответственность
3. Анализируйте вашу бессознательную коммуникацию с клиентом
Рабочий запрос — это не жалобы клиента, которые он принёс на первую встречу. Это та реальная цель, при достижении которой клиент удовлетворит свои жалобы. Что должно прийти на место нынешних симптомов? Как изменится жизнь клиента после достижения этой цели? Как клиент поймёт, что он достиг своей цели?
Иногда определение конкретной цели является достаточной помощью.
Границы и ответственность. Здесь вы должны чётко и без двусмысленностей договориться с клиентом о частоте и формате встреч, общении между встречами (смс по ночам? созвон в выходные?), стоимость и порядок оплаты, отпуск, больничные и пропуски, роли и необходимые действия специалиста и клиента, вероятные сложности и пути их преодоления.
На данном этапе некоторые клиенты осознают, что их проблема не доставляет им столько неудобств, сколько сил, времени и денег придётся потратить на её решение. Зато им не приходится разочаровываться в специалисте.
Каждый новый клиент, каждый новый человек — это всегда новая история отношений. Уникальная и непредсказуемая. Мы общаемся не только словами на сознательном уровне. При первой же встрече у нас формируются особые ожидания от собеседника. И эти ожидания далеко не всегда взаимны. Поэтому мы не всегда можем со стопроцентной точностью утверждать, на что конкретно реагирует клиент и мы сами.
Это и есть бессознательная коммуникация. В сложных случаях она может проявляться в необъяснимом беспокойстве, сопротивлении и тревоге специалиста, снижении самооценки и уверенности, негативных эмоциях в сторону клиента, неприятных сновидениях и профессиональном выгорании.
Для разрешения подобных ситуаций необходимо бессознательную коммуникацию сделать осознанной. Здесь нужны единомышленники и специальный формат, именуемый балинтовской группой. Этот метод уже более 60-ти лет широко применим на Западе среди психологов, психотерапевтов, коучей, врачей, педагогов, юристов и бизнесменов. Он позволяет всего за час разобрать и прояснить случай трудной коммуникации.
Хотите узнать больше? Примите участие в бесплатном онлайн мастер-классе
https://t.me/balintonline/794
